Default Option
Posted 2009/05/18 12:06Nudge Your Customers Toward Better Choices
표준형 제품이나 서비스는 만족과 수익을 향상시킬 수 있다—아니면 고객의 변절이나 소송을 자극한다.
여기 모든 사람들이 승리하는 디폴트를 설계하는 방법이 있다.
차량임대업자가 당신이 보험에 대해 특별히 거절하지 않는 이상 보험을 추가하거나,
혹은 소프트웨어 공급업자가 빠른 구동을 위해서 “다음”을 누를 것을 권고할 때에,
그들은 당신에게 default options을 선택하도록 하고 있는 것이다—이는 넌지시,
혹은 노골적으로 당신의 선택을 유도한다.
잘 설계된 제품 및 서비스 디폴트는 의사결정을 단순화시키고, 고객 만족을 향상
시키거나, 위험을 줄이고, 수익성 있는 구매를 하게 해서 기업과 소비자에게 혜택을
제공한다.
잘못 착상된 디폴트는(혹은 단순히, 디폴트에 대해서 무신경한 경우) 돈을 잃거나, 소비자의 심한 반발을 야기시키고, 고객들을 위험에 빠트리고, 기업으로 하여금 소송비용으로 큰 대가를 치르게 할 수 있다.
<Consider these cases>
• 2007년 Facebook은 회원들이 적극적으로 반대표시를 하지 않는 한, 자동으로 회원의 구매사항을 보여주는 프로그램을 출시했다.
갑자기 고객들의 구매품목이-의류, 영화티켓, 심지어 diamond 반지—그들의 친구 모두가 볼 수 있었던 곳에 올려졌다. 반응은 신속하고 심각했다:
사용자들은 “Facebook, stop invading my privacy!”라는 집단을 만들어서 대응했는데, 며칠 내 50,000명 이상의 회원이 모여들었다.
광고 파트너들은 blogosphere(the world of blog:커뮤니티나 사회적 네트워크로서의 모든 blog를 일컫는 합성어)에 적대적인 시사 해설을 쏟아내자 뒤로 물러났다.
프로그램이 시작된 지 9일만에, Facebook은 사용자들이 적극적으로 참여 할 것을 선택하도록 디폴트를 변경했고, 결국 공개 사과문을 게시했다.
2008년 8월 Facebook과 8명의 광고주를 대상으로 하는 집단소송이 시작되었다.
• 유럽의 한 대형 국영철도 회사가 좌석 예약 시 고객이 온라인 발권 형태의 네모박스에 체크하지 않는 경우를 제외하고는, 자동적으로 티켓 판매가 포함되도록 자사의 website에 작은 변경을 가했다(약 1~2euro의 추가비용이 들어가는). website 변경 전에는 9%의 티켓발매가 예약과 함께 이루어졌던 반면에, 변경 후에는 47%로 증가되어 철도회사는 년간 4천만$의 추가수익을 벌어들였다.
이러한 충분한 수익 향상은 단지 프로그래밍과 인프라 상의 적은 고정 비용으로 발생된 것이었다.
• AT&T는 당초 Apple iPhone의 요금 청구서 디폴트 옵션으로 항목별 요금을 적은
인쇄된 명세서를 선택했었다.
1개월 후 일부 사용자들은 수 천 건의 자료 전송 내역이 건건이 기록된 300장에 달하는 요금 명세서를 받았을 때, 크게 당황했다.
고객들로부터 아우성과 그런 청구서를 준비하고 발송하는 비용에 대한 아무런 생각이 없었다는 것을 접한 AT&T는 곧 디폴트를 고객들이 간략한 요약 내용만을 받도록 변경했다.
최근 저서 Nudge에서, Richard Thaler와 Cass Sunstein은 결정에 영향을 주기 위한 환경 설계나 혹은 선택구조가 널리 확산되어 있고, 이를 피할 수 없으며, 좋은 선택과 나쁜 선택으로 이끈다는 생각을 발표했다. 디폴트는 이 구조의 기초원리이다. 디폴트의 장점과 약점을 아는 것이기업으로 하여금 다양한 고객에게-적극적인 의사결정을 내리길 원하는 사람, 자신을 이끌어 주도록 회사의 전문지식에 의존하는 것을 선호하는 사람들, 그리고 선택을 하는 것을 전혀 성가셔하지 않는 사람들에게- 더 나은 서비스를 제공하도록 도와줄 수 있다.
Default의 용어의 정의: 응용 프로그램에서 사용자가 별도의 명령을 내리지 않았을 때 시스템이 미리 정해진 값이나 조건을 자동으로 적용시키는 것
우리는 지난 10년 이상 미국과 유럽의 다양한 산업에서 활동하고 있는 수 십 개의 기업들과 함께 디폴트에 대해서 연구해왔다.
우리는 수 천 명의 고객들을 상대로 어떻게 선택을 나타내는지, 그리고 의사결정에 대한 표현의 영향에 대한 조사를 수행했다.
우리는 디폴트에 대한 학술논문을 발표했으며, 정부에 조언했고, 법률 전문가로 활동했다. 이 작업을 기초로 해서, 우리는디폴트 유형 분류방법론을 개발했다. 이것은 회사가 공통적으로 고려해야만 하는 디폴트와, 최대의 이점을 위해 각 디폴트 형태를 적용하는 방법, 그리고 잘못 고려된 디폴트의 함정을 피하는 방법에 대한 관리자 용 입문서를 제공한다.
A Field Guide to Defaults
너무도 많은 기업에서 경영자는 디폴트에 대해서 거의 관심을 기울이지 않고 있으며, 신 상품과서비스에 대한 디폴트 설정 결정을 디자이너나 개발진에게 맡긴다. 그러나 디폴트 설정은 복잡한 일이며, 고객의 희망사항과 수익을 극대화하면서 위험을 최소화하려는 회사의 바램을 포함한 일련의 이해관계의 균형을 요구한다. 고객의 행동에 대한 디폴트의 강력한 영향력 때문에,디폴트 정책은 조직의 최고위층에서 검토되어야 한다.
우리가 집중적으로 연구했던 장기기증에 영향을 미친 디폴트의 능력을 살펴보자. 많은 사람들이 국가나 주(州)의 정책과 상관없이, 장기기증자가 되는 것에 대해서 적극적인 선택을 피하고소극적으로 디폴트 옵션을 받아들인다. 예를 들어 독일에서는, 디폴트에 의해서 장기기증자가된 사람은 한 사람도 없다;
시민들은 반드시 장기기증자 pool에 들어갈 것을 적극적으로 선택해야 하는데, 12%의 독일인만이 이 pool에 가입했다. 바로 인접한 이웃 나라인 오스트리아에서는, 모든 시민은 디폴트에의해서 국민 전체가 장기기증자 pool에 있지만, 쉽게 선택을 해지할 수 있다. 놀랍게도, 오스트리아 국민의 99.98%가 장기기증자 pool에 머물러 있다.
문화적으로 비슷한 두 나라에서, 우리는 깜짝 놀랄 차이를 발견한다.
장기기증은 중요하고 개인적인 결정이기 때문에, 널리 확산되어 있는 디폴트 정책처럼, 국가나 개인의 태도가 강력하게발휘하지 않는다. 무작위로 선정한 사람들에게 web상에서 장기기증에 대해서 자유롭게 디폴트선택과 해제를 할 수 있는 한 실험에서, 문화나 혹은 노력 또한 영향을 미친다는 사실을 입증하는 자료를 제공하면서, 동일한 결과를 보여주고 있다.
기초 수준에서 디폴트를 제조업체의 권고사항으로 제공할 수 있으며, 디폴트를 수용함으로써대개 우리가 얻는 것에 행복해한다. 우리가 소프트웨어 구동 화면을 거칠 때에 디폴트를 수용하기 위해서 “다음”을 누를 때, 우리는 제조업체가 우리에게 최적인 것을 알고 있다고 인식한다.
모든 기업들은 또한 고객들의 선호와 일치하는 방식으로 디폴트를 설정하려고 노력한다.Audi와 Daimler같은 기업들은 자사의 온라인 자동 configurator에서, 디폴트로 가장 유행하는
색상을 먼저 선택한다. 그러나 어떤 경우에는, 고객들의 관점에서 바람직할 거라는 디폴트가 반드시 기업에게는 최고가 아닌 경우가 있다(예를 들어, 항공사 승객은 채식주의자를 포함해서 전체 이용 가능한 기내식으로부터 선택하길 좋아하지만, 경영상의 이유로 제한된 선택 메뉴만을제공한다).
물론 디폴트는 사악할 수 있다. 예를 들어 디폴트는 많은 우리들에게 원치 않는 확대된 보증서를 구매하도록 원인을 제공하거나, 무심결에 우연히 mailing list에 가입하도록 유발한다. 최근에 미국 및 유럽의 법원은 디폴트 설정에 대해서, 특히 사생활 침해로 이끌거나, 의도하지 않았던 구매를 야기시킨 수많은 디폴트 사례를 들고 있다.
긍정적으로, 부정적으로 의사결정과 행위에 영향을 주는 디폴트의 위력이 주어진 상황에서는,조직은 반드시 디폴트를 설계하는데 윤리와 전략을 동일하게 평가하는 것을 고려해야 한다.
우리가 두 가지 광의의 항목으로 구분한 디폴트 분류방법에 대해서 자세히 살펴보도록 하자:
Mass와 Personalized. 비록 독립적으로 조작이 가능한 명칭이 상호 배타적인 것처럼 보이지만, 일부 기업들은 두 개 혹은 그 이상의 항목들의 사양을 결합한다.
분류학은 엄격하게 적용하도록 의도된 것이 아니라, framework을 구성하도록 제공된 것이다
(디폴트의 대안에 대한 논의를 위해서 표 “When No Default Is Your Best Option.”을 살펴볼 것)
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<별첨 When No Default Is Your Best Option>
종종 기업은 장래의 고객들에게 적극적인 선택을 요구하며, 그렇지 않으면 제품 사용을 거부한다. 우리는 이것을 디폴트에 대한 대안으로 Forced choice(강제선택)이라고 부른다. 예를 들어, 소프트웨어 고객들은 흔히 설치를 계속하기 전에 사용자 동의에 수락해야만 한다. 그러한계약은 또한 휴양/오락 환경에서 일반적이다: 예를 들어, 급류타기나 승마를 원하는 피서객들은 으레 liability waver에 서명해야 한다- 그렇지 않으면 활동은 보류된다. Forced choice는기업이 사용약관에 동의하지 않은 고객이 발생시킬 잠재적 비용을 수용하는 것보다 제품이나 서비스 이용권리를 거부하는 것이 더 현명할 때에 적합하다. Forced choice는 또 최고의 디폴트선택이 분명하지 않을 때에 대안으로서 합리적일 수 있다. 예를 들어, BMW와 같은 일부 자동제조회사는 고객들에게 디폴트로부터 어떤 안내 없이, 엔진이나 외부색상을 적극적으로 선택하도록 요구한다.
그러나 Forced choice도 불리한 점이 있다: 처음으로 제품을 접할 때에, 고객은 잘 알지 못한선택을 할 수도 있다. (누가 과연 실제 라이센스 계약 원본을 읽겠는가?) 고객은 자신이 선택한것의 요구조건에 의해서, 혹은 옵션을 이해하지 못하기 때문에 놀랄 수도 있다.
Forced choice나 디폴트 중 어느 것이 더 나은 전략인가 하는 것은 기업의 목표에 달려있다.
Forced choice는 구매를 그만두거나, 혹은 구매를 후회하게 할(조사 결과, 선택의 행위는 구매후 후회의 가능성을 올린다) 위험을 증가시킬 수 있는 반면에, 디폴트는 제품을 고객이 생각하고 있던 것과 매우 다르게 보이게 함으로써 일부 고객으로부터 멀어지게 할 수 있다.
Mass Defaults
Mass Default는 고객의 개인적인 특성이나 선호를 감안하지 않고, 모든 고객들에게 제품이나서비스를 적용한다. 일반적인 사례가 고객들이 적극적으로 빠른 배송을 적극적으로 선택하지않는다면, 표준 배송을 이용하는 온라인 소매업체일 것이다. Mass Default는 본질상, 일부 고객들에게 첫 번째 선택이 아닌 offering 버전을 제공한다.
여전히 이것은 고객의 대다수가 한가지 기본적인 설정을 선호한다고 신뢰할만하게 예상할 수있을 때나, 판매자의 추천으로부터 이익이 된다고 기대할 수 있을 때에 매우 유용하다.
판매자가 고객의 profile이나 선호에 대한 정보가 부족한 곳의 경우에, Mass Default는 틀림없이 회사의 유일한 옵션일 것이다.
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Benign defaults
이것은- 선호도 정보 부족으로- 어떤 서비스나 제품의 배열이 모든 고객들에게 가장 수용될 수있는지, 회사와 고객들에게 가장 위험을 적게 내포하고 있는지에 대한 가장 확률이 높은 추측을나타낸다. 예를 들어, Maxi-Cosi(네덜란드 유아용품 Dorel사의 brand) 카 시트의 어깨걸이안전띠는 두 개의 구멍, 즉 신생아용 낮은 setting, 혹은 조금 더 나이든 어린이를 위한 더 높은setting을 통해서 위협이 될 수 있다.
어떤 조절 설정이 디폴트가 되어야 하는가? 더 높은 조절설정은 안전띠가 신생아의 안전을 담보하지 않기 때문에 신생아를 위험에 빠트릴 수 있었다. 이미 낮은 조절 설정은 나이든 어린이에게는 불편하다. 여기에서는 benign default는 훤하다.
모든 고객들은 신생아용 차량시트 유형을 구입한다. 더욱이 느슨하게 고정된 어깨안전띠의 위험은 꽉 조여지는 어깨안전띠의 불편함의 위험보다 더 심각하다. 그리고 부모들은 너무 꽉 조여질 때에는 조절하는 경향이 있는 반면에, 너무 느슨할 때에는 조절하는 것에 주의하지 않는다.
놀랍지도 않게, Maxi-Cosi는 신생아 용으로 설정된 시트를 판매한다.
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모든 고객에게 훌륭한 디폴트를 찾는 과정에서, 가업들은 모든 사례에 적용되는 간단한 공식이 없다는 것을 발견하게 될 것이다.
그러나 최대다수의 최대행복을 제공할 benign default 설정을 위해서는 기업은 다음과 같이 물어보아야 한다: 대다수의 고객들이 가장 선호할 가능성이 있는 디폴트는? 선호나 취향을 모르고도 누군가에게 추천할 설정은? 우리는 주어진 디폴트로 고객의 수고나 시간을 줄여줄 수있는가? 만약 디폴트 설정이 일부 고객에게 잠재적 위험을 준다면, 대안의 디폴트 설정이 그 위험을 줄여줄 수 있는가?
물론 모든 것에 적용되는 하나의 디폴트는 위험의 잠재성이 클 때에는 이상적이지 않다(강제적인 선택이나 현명한 디폴트는 그러한 경우에 더 나은 대안이다)
기업들은 고객 만족을 떨어트리거나 속이지 않고서 수익을 극대화하는 방식으로 Mass default를 설계할 수 있다. 예를 들어 많은 자동차 제조회사들은 고객들에게 비싼 부분을 제거한 덜 비싼 모델을 제공하기 위해서 온라인 주문 소프트웨어를 만든다.
그래서 고객들은 엔진, entertainment system, 혹은 하나하나의 차량실내 장식품과 같은 사양들을 업그레이드한다. 유럽의 선도 차량제조업체의 고객과의 최근의 실험에서, 우리는 고객들이 최초의 기본사양을 탑재한 차량을 제공받도록 디폴트를 변경했을 때에- 그리고 나서 그들은 옵션을 거절할 수 있다- 그들은 더 높은 사양의 바퀴를 선택했으며, 고객의 만족을 감소시키지 않고서 1,500$이상의 판매가격을 올리고 있다는 것을 발견했다.
Random defaults
고객들이 몇 가지 디폴트 설정 중 하나에 지정되었을 때, 우리는 이러한 선택을 random
default라고 부른다. 예를 들어 미국정부는 노령 시민을 많은 Prescription drug Plan에 지정할 때에 Random Default에 의존한다. 이 Random Default 전략은 비판을 받고 있지만, 다른 사람들은 조직이 개인이나 대다수의 선호에 대한 정보가 부족할 때에 유용할 수 있다고 좋아한다.
이들은 어떠한 설정 옵션도 확실한 benign default option이 없다고 느끼며, 어느 것도 손해
를 유발하지 않다고 믿는다.
실험적 도구로서 Random Default는 기업이 고객의 선호를 발견하도록 도와줄 수 있으며, 그들에게 Mass default를 사용하는 것에서 개인화된 디폴트를 창조하도록 허용한다.
예를 들어 온라인 marketer들이 e-mail을 보낼 때에, 디폴트 설정으로 반드시 HTML이나 평이한 text를 선택해야 한다. 고객의 취향에 대한 정보가 없는 상태에서는, 많은 기업들은 최고의 추측 Benign default를 선택한다.
더 잘 알려진 디폴트 선택을 하기 위해서 기업은 수신자들이 전환할 수 있도록 허용하는 링크와 더불어, 반은 text로 반은 HTML으로 e-mail을 무작위로 송신할 수 있었다. 얼마나 많은 사람들이 각각의 디폴트를 전환하는지 monitoring하고, 어떤 브라우저 검색과 운영 시스템을 이용하는지를 결정함으로써, 회사는 최근 고객들이 선호하는 디폴트 설정으로 미래의 e-mail을 송신할 수 있고, 새로운 고객들이 어떤 디폴트를 좋아할 가능성이 있는지에 대해서 알려주는 추측을 만들 수 있다.
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Hidden options
어느 한 기업이 Hidden options을 사용할 때에, 비록 발견하기 어려운 대안이 있지만, 디폴트는 고객의 유일한 선택으로 제시된다.
media player와 컴퓨터 게임과 같은 다양한 프로그램은 변경할 수 있는 디폴트 사운드와 영상 인터페이스(skins)을 갖춘 채 제공되지만, 흔히 사용자 지침서에는 어떠한 대안에 대한 표시가 없다.
이러한 디폴트를 변경하는 지침을 발견하는 것은 일반적으로 제조업체의 website에 대한 더깊은 검색을 요구한다.
이와 유사하게 만약 고객들이 Hidden options을 찾을 수 있다면,
Microsoft Windows XP 사용자들은 Power Toys라고 하는 광고되지 않은 도구세트를 내려 받기 할 수 있다.
비록 Linux 옵션이 주력 제품 환경 설정기에 보이지는 않는다 하더라도, Dell사는 모든 고객들이 원하는 사양을 선택하는 곳에 Windows나 Linux 운영시스템을 갖춘 컴퓨터를 판매한다.
Linux 옵션은 site상에서 오로지 눈에 잘 띄지 않는 구석진 곳의 링크를 통해서만 접근된다.
흔히 hidden options은 기업에게는 간단한 방편이며, 회사나 고객에게 아무런 해도 끼치지 않는다.
예를 들어 그러한 정책은 미숙한 사용자들에게 혼란을 예방시켜 줄 수 있거나, 개발 중인제품의 사용을 최소화 시켜줄 수 있다.
Hidden options이 고객들이 가치를 둘지도 모를 선택을 의도적으로 애매하게 할 때에, 기업은 고객의 반발을 감행한다.
기내식은 일반적으로 디폴트로 소고기와 닭고기이다; 이미 다른 선택이 존재한다.
항공사는 선택사항을 널리 공개하지 않는 이유가(기본적으로 비용과 효율성) 있지만, Hiddenoption의 존재를 알고 있거나 의심하는 고객들은 그 옵션을 찾아야 한다는 사실에 불편해하고,다른 옵션이 이용가능 했다는 사실을 나중에야 안 고객들은 화가 나게 된다.
항공사가 갈수록 증가하는 고객의 불만을 처리하기 위해 고심함에 따라서, 그들은 hidden option을 사용하는 것이 고객의 불만을 더욱 폭발시키는 것이 될지도 모른다는 사실을 염두에두어야 한다.
Personalized Defaults
개인화된 디폴트는, 그 단어가 의미하듯이 개별적인 차이를 반영하고, 고객들의 요구사항을 더좋게 만족시키기 위해서 맞춤화할 수 있다. 세 가지 가장 일반적인 형태를 조사해 보자.
Smart defaults
이 디폴트는 개별 고객이나 세분고객에 대해서 알고 있는 것을, 고객과 회사에 이상적인 형태가될 가능성이 높은 방식으로 설정을 맞춤화하기 위해서 적용한다- 혹은 최소한 Mass default보
다는 더 잘 맞춘다.
smart defaults가 인구통계학적 변수나 혹은 지리적인 변수, 혹은 심지어
제품 그 자체에 의한 측정을 포함해서 이용한다는 자료가 있다. 예를 들어 smart defaults는 은퇴 계획에 포함시키는 신규 종업원에 대한 투자 설정을 결정할 때에, 연령과 소득을 고려할 수있다; smart defaults는 고객의 IP 주소를 근거로 해서 온라인 주문 양식에 국가 코드를 채울 수 있다; 혹은 그들은 승객의 목숨을 구하기 위해서 에어백이 적절한 힘으로 알맞게 사용되도록 실시간으로 승객의 무게에 맞추어 조정할 수 있다.
Persistent defaults.
항공사가 예전에 통로 쪽 좌석을 선택한 승객들에게 자동적으로 통로 쪽 좌석을 배정할 때에,persistent default가 사용되고 있는 경우이다. 가정은 고객의 과거 선택이 미래의 선호에 대한 최고의 예측이라는 것이다. 호텔은 과거에 흡연 객실을 요청했었던 고객들에게 흡연 객실을 디
폴트로 했을 때에 이와 유사한 전략을 이용한다. 가능할 때마다, persistent defaults를 이용하는 것은 고객의 만족과 충성심을 향상시키는 손쉬운 방법이다. 주된 하향세는 고객의 선호가 바뀔 수 있다는 것이다(예를 들어 흡연 객실 고객이 흡연 습관을 끊었을 경우). 그러한 경우에 persistent default는 성가심이 될 수 있다. persistent defaults를 이용하는 기업에게 현명한 작업은 탈퇴를 간단하고, 투명하게 만드는 것이다.
또 다른 전술은 일정 시간이 경과한 후에 자동적으로 mass default 설정으로 되돌아 가는reverting defaults을 이용하는 것이다. 이러한 디폴트는 아마 일부 고객을 귀찮게 할 수도 있지만, 달리 발견할 수 없는 대안의 offerings를 발굴하도록 고객들을 효과적으로 유인할 수 있다.
Adaptive defaults.
이 디폴트는 역동적이다: 이 디폴트는 고객이 내린 최근의 결정에(흔히 실시간으로) 근거해서스스로 새롭게 update한다. 이것은 특히 고객이 연속적인 선택을 하는 온라인 환경에서 도움이 된다. 예를 들어 Web기반 자동차 환경 설정기에서, 초기의 결정들이 나중의 결정을 알려줄 수 있다.
자신이 고출력의 엔진을 원한다는 것을 사양화한 구매자는 아마 디폴트로 세 개 살의 화려한 운전대를 보는 것에 즐거워할 것이다. 몇몇 자동차 제조회사는 최근에 먼저 고객이 스포츠, 안락함, 비즈니스 설정을 좋아하는지를 물어보고, 그리고 나서 그에 따라서 나머지 디폴트를 맞춤화 하는 온라인 시스템을 테스트한다.
Adaptive defaults는 회사 database의 다른 고객들의 선호를 토대로, 사람들이 원하는 사양 세트를 확인하도록 도와주는 조언자의 역할을 제공할 수 있다.
독일의 PC 소매기업 Hardwareversand는 고객들이 자신의 컴퓨터의 환경을 설정할 때에 저지르는 실수를 피하도록 도와주기 위해서 adaptive defaults를 이용한다.
이 회사의 웹사이트를 방문하는 방문객들은 일련의 순차적이고 연속적인 설정 프로세스를 통해서 안내되는 대로 하드웨어 구성 품을 조합할 수 있다.
각 단계에서, 나머지 남아있는 options은 자동적으로 걸러진다; 고객이 끌어낸 시스템과 호환되지 못하는 것들은 향후의 옵션에서 생략되고, 호환성 실수의 가능성을 제거하고, 고객의 선택을 간편하게 한다.
자사의 웹사이트에 일주일에 3,500만 명 이상이 방문하는 Dell사는 자주 디폴트 전술을 변경한다. 그럼에도 불구하고, 고객의 구매행위를 도와주는 강제 선택과 adaptive defaults가 결합된 형태를 사용하는 회사의 기본적인 default 전략은 오랜 세월 바뀌지 않았다.
예를 들어, 고객들은 최초에 DellCare Premium, Plus, or Value와 같은 protection
package를 고르는데, 이것은 뒤이어 일어나는 선택을 위해서 미리 선택된 defaults의 결과를 가져온다.
이 방식은 높은 최초의 가격에 자지러지게 놀라는, 가격에 민감한 고객이 소외되는 것을 예방한다. 동시에 가격에 민감한 비즈니스 고객들에게, 그들이 필요로 하는 포괄적인 원조를 얻기 위해서 수 많은 옵션을 업그레이드하는 수고를 끼치지 않게 해준다.
Personalized defaults는 고객을 만족시키는데 mass defaults보다 더 가능성이 높기 때문에,고객 정보를 당장에 입수할 수 있다면 훌륭한 선택이다. 그러나 personalized defaults를 사용하는 기업들 역시 종종 사용자의 반발을 일으킬 수 있다는 것을 예의 주시할 필요가 있다.
• • •• •
기업들이 디폴트를 바르게 이해할 때에, 기업과 기업의 고객들에게 이익이 된다. 마지막 사례로미국인의 퇴직연금(노후저축)에 대한 디폴트의 영향력을 살펴보자. 최근까지도 기업의 401(k)plans(퇴직연금)에 대한 디폴트 월급 공제 각출은 전무한 실정이었다; 그 결과 많은 미국인은 이 디폴트를 받아들였고, 전혀 저축하지 않았다.
많은 기업들이 그랬듯이, 몇 %의 최소한의 소득공제 각출로 디폴트를 변경하는 것은 퇴직 연금에 극적인 영향을 미쳤다: 어느 한 기업이 디폴트 공제각출을 0에서 3%로 인상시켰을 때에, 은퇴를 향한 새로운 종업원의 저축 금액은 37%에서 86%로 올라갔다. 세제 혜택, 교육과 같은연금저축을 장려하는 어느 다른 전략과 비교했을 때에, defaults를 변경하는 것이 종업원, 기업, 그리고 은퇴연금을 관리하는 금융서비스기업을 포함한 모든 이해관계자에게 이익이 되는 결정을 향상시키는 가장 효과적이고 저렴한 방법이다.
일부 파렴치한 기업들이 디폴트를 사용해서 고객들을 약탈하고 있는 것도 사실이다. 그것은 비도덕적일 뿐만 아니라, 종종 불법적이고, 흔히 고객들이 다음 구매를 할 다른 곳을 살피도록 유발한다.
디폴트를 기업과 고객의 장기적인 이익과 이해관계에 일치시키기 위해서는 세심한 조
사와 실험이 따른다.
디폴트를 전략적으로, 그리고 윤리적으로 관리하는 기업들은 고객의 충성심과 신뢰를 얻게 되리라 기대할 수 있다.
* Source : http://hrlab.co.kr/40058431528
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